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venerdì, Aprile 23, 2021

Come abbiamo risolto il problema dei box self lasciati pieni di fango e detriti da alcuni clienti

Qualche tempo fa sono stato contattato da Piero, un lavaggista che vive e lavora in un paese dell’Abruzzo. 

Piero ha un autolavaggio self service, composto da un portale 3 spazzole, 3 box self service e un’area per la pulizia degli interni. Mi ha contattato per chiedermi aiuto per risolvere una questione per lui insostenibile.

Qual’era il problema che stava togliendo il sonno a Piero?

Molti dei clienti del suo autolavaggio sono motociclisti che praticano l’enduro e proprietari di fuoristrada che praticano la guida fuori strada (Off-roading), l’attività di guida di un veicolo su strade o piste non asfaltate, fatto di materiali come sabbia, ghiaia, letti fluviali, fango, neve, rocce e altri terreni naturali.

Questi clienti stavano facendo impazzire Piero, come?

Ogni volta che si recavano nel suo autolavaggio per lavare le moto o i fuoristrada, lasciavano nel pavimento dei box, quintali di terra, fango e altri detriti. Il problema poteva essere attenuato solamente quando Piero o il suo collaboratore si trovavano nell’impianto, chiedendo ai clienti di lasciare pulito o pulendo loro stessi…

…ma i momenti scelti da quei clienti per lavare le moto o i fuoristrada erano perlopiù in orari in cui nell’autolavaggio non c’era nessuno, quindi una volta che le piste venivano lasciate sporche il cliente successivo si trovava davanti ad una scena molto antipatica e questo comportava che il cliente si lamentasse con Piero o nel peggiore dei casi decidesse di andarsene e utilizzare un’altro autolavaggio!

Piero mi disse che provò ogni sistema e ogni tipo di comunicazione per risolvere la questione, una volta finì pure per litigare con uno motociclista di enduro. Una situazione chiaramente al limite, non si può litigare con i clienti è dannoso per l’attività.

Prima di tutto ho consigliato a Piero di cambiare atteggiamento… il cliente maleducato non va cacciato, va educato e se non ci riesci con la logica devi utilizzare altri strumenti, come la persuasione.

Abbiamo quindi studiato una strategia che ci permettesse di raggiungere più obiettivi: 

  • far lasciare i box puliti
  • non perdere clienti
  • utilizzare questo problema come opportunità per comunicare

Partendo dal fatto che il problema dei box sporchi, si verificava nella stragrande maggioranza dei casi quando né Piero né il suo collaboratore erano presenti nell’autolavaggio, abbiamo avuto la prima intuizione…

…abbiamo fatto installare 3 piccole videocamere con un sensore di movimento, nel montante centrale di ogni box. Quando il cliente entrava dentro il box con la sua auto il sensore azionava una grossa plafoniera led rettangolare e di colore rosso, posizionata sul lato del box e simultaneamente partiva un segnale audio della durata di 5 secondi.

Con questo piccolo accorgimento il cliente veniva portato automaticamente in uno stato mentale differente, appena entrato dentro il box il cliente sapeva di essere osservato e questo si è dimostrato un validissimo deterrente, ma non bastava.

Abbiamo lanciato una campagna di marketing interna con un hashtag personalizzato per sensibilizzare i clienti al problema.

Per farla breve, tutti i clienti che facevano una foto al box, dopo aver lavato la propria auto (o moto) dimostrando di averlo lasciato pulito e la pubblicavano poi nei loro Social network taggando l’autolavaggio, ricevevano 5 gettoni in omaggio.

Non solo abbiamo quasi eliminato il problema dei box sporchi, ma abbiamo fatto in modo che l’autolavaggio venisse pubblicizzato dagli stessi clienti in modo quasi naturale. 

Ma come disse un saggio “La mamma dei cretini è sempre incinta”, questo per dire che malgrado le soluzioni adottate, qualcuno ha continuato imperterrito a lasciare i box sporchi. 

A quel punto Piero ha messo via la ‘carota’ e ha utilizzato il ‘bastone’…

…per un periodo ha iniziato a monitorare l’autolavaggio da remoto e così dopo qualche settimana ha potuto constatare che i clienti che lasciavano sporchi i box erano sempre gli stessi due clienti, ragazzi che facevano motocross nella zona. 

Una sera Piero è riuscito a intercettare i due ragazzi mentre lavavano le moto all’autolavaggio e con gentilezza ma altrettanta decisione, ha informato i ragazzi che non avrebbe più tollerato quella mancanza di rispetto e che da quel momento in poi si sarebbe rivolto alle autorità competenti per tutelare i suoi diritti e quelli degli altri clienti. 

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